物業(yè)服務(wù)“小問題”事關(guān)基層治理“大民生”。物業(yè)擔(dān)負(fù)著城市居民的安全保護、環(huán)境衛(wèi)生、公共設(shè)施維護等重要責(zé)任。隨著經(jīng)濟快速發(fā)展和人們生活水平的不斷提高，大家對居住質(zhì)量的要求越來越高，對物業(yè)服務(wù)的要求也越來越高。

然而近年來，物業(yè)與業(yè)主之間的矛盾呈現(xiàn)易發(fā)多發(fā)趨勢，有些業(yè)主不按時交納物業(yè)費，有些物業(yè)公司無法提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，造成難以調(diào)和的局面，成為社會關(guān)注的熱點焦點問題。

為進一步解決業(yè)主和物業(yè)之間的矛盾，探索多元治理體系，法治經(jīng)緯版從今天起開設(shè)“關(guān)注物業(yè)那點事”專欄，刊發(fā)系列調(diào)查報道，敬請關(guān)注。

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□ 本報記者 趙麗

從事多年物業(yè)服務(wù)工作，最讓物業(yè)經(jīng)理李兵頭疼的是業(yè)主拖欠物業(yè)服務(wù)費這一問題。

業(yè)主拖欠的原因并不復(fù)雜，大多是認(rèn)為物業(yè)服務(wù)水平低，與其所付出的成本不相匹配?！案读隋X，卻沒有享受到相應(yīng)的服務(wù)，有時還要受氣，而打官司，成本太高，唯一能做的就是不交物業(yè)費?！崩畋┞毜谋本┦形鞒菂^(qū)某小區(qū)業(yè)主秦先生說。

對于這種局面，李兵覺得就是個“死胡同”：“部分業(yè)主因不滿意服務(wù)水平而不交費，物業(yè)管理公司就沒有錢或者沒有足夠的動力來強化服務(wù)，導(dǎo)致小區(qū)的物業(yè)服務(wù)質(zhì)量下降，從而又導(dǎo)致更多業(yè)主不交費，最后的結(jié)果就是小區(qū)貶值。這是‘雙輸’?！?/p>

但這個邏輯并沒有得到業(yè)主的認(rèn)同：“如果一個小區(qū)物業(yè)收費率不到一半，虧本經(jīng)營，那物業(yè)管理公司為何還不退出呢？”

似乎各說各有理的背后，一些業(yè)主堅決拒交物業(yè)服務(wù)費的真正原因是什么？《法治日報》記者近日進行了走訪調(diào)查。

“我們業(yè)主干了物業(yè)的活”

“不是拖著不交，實在是有些物業(yè)不配收這個錢?！碧崞鹱约倚^(qū)的物業(yè)，北京市豐臺區(qū)某小區(qū)業(yè)主龔先生無奈地吐槽，“單元樓沒有門禁，前不久一樓有住戶家里被盜；家里要修個門，過來的物業(yè)師傅張口先要一兩百元，態(tài)度極差?！?/p>

龔先生認(rèn)為，這樣糟糕的物業(yè)服務(wù)，與他交的物業(yè)服務(wù)費根本不匹配，“小區(qū)業(yè)主群里說要炒掉物業(yè)換新的，但一直沒有足夠數(shù)量的業(yè)主來業(yè)主大會投票，于是很多人開始欠交物業(yè)費，結(jié)果物業(yè)就派人拿膠水把我們的門鎖堵了，矛盾越來越嚴(yán)重”。

“不配”的評價，龔先生認(rèn)為并非自己信口開河，而是對比后的真實感受。8年前，他住在北五環(huán)某小區(qū)，享受過不錯的物業(yè)服務(wù)，“進出小區(qū)時，門衛(wèi)幾乎都能面帶微笑地問候，如果拿了比較重的東西，門衛(wèi)還會主動幫忙拿。家里有東西需要維修時，只要一個電話，物業(yè)10分鐘左右就會出現(xiàn)?！饼徬壬f。

同樣因認(rèn)為服務(wù)費與服務(wù)水平不對等而拒交物業(yè)費的，還有來自河南省的李先生。

李先生陪父母住在一個老小區(qū)，他發(fā)現(xiàn)小區(qū)的保潔從來不打掃綠化帶，樓道衛(wèi)生基本靠業(yè)主自己打掃，保潔常與業(yè)主吵架，認(rèn)為自己工資低理所應(yīng)當(dāng)少付出；綠化帶由于無人維護，蚊蟲很多，最后不得不硬化；路燈、監(jiān)控等損壞后，業(yè)主反復(fù)催促，物業(yè)極少回應(yīng)，在此期間丟車丟物全由業(yè)主自己解決；近幾年每到夏天暴雨過后，道路及地下室水深過膝，在業(yè)主群反映問題也遲遲得不到回復(fù)，甚至?xí)r常發(fā)生爭吵，只能靠業(yè)主自己買抽水泵解決……

“物業(yè)的活，我們業(yè)主自己都干了，為何要交這份‘冤枉錢’？”今年李先生自掏腰包為小區(qū)購買了防汛沙袋后，再一次明確自己不會交物業(yè)服務(wù)費。

記者在采訪中發(fā)現(xiàn)，一些業(yè)主拒交物業(yè)服務(wù)費的原因普遍是認(rèn)為物業(yè)服務(wù)水平低，比如停放在小區(qū)的汽車車門被撬、物品丟失；停在小區(qū)內(nèi)的電動車丟失；房屋漏水；下水管道不暢通……遇到這樣一些事情，業(yè)主找物業(yè)服務(wù)公司得不到積極回應(yīng)或根本解決不了問題。

“多年按時交納換來不作為”

還有一些受訪的業(yè)主稱其起初交過幾年物業(yè)服務(wù)費，但多年按時交納卻換來物業(yè)不作為，“實在忍無可忍了”。

“雖然物業(yè)公司的人都沒見過，雖然家里被偷了沒人管，雖然樓下的監(jiān)控門都是業(yè)主自己籌資裝的，雖然樓道燈壞了也是我自己換的，雖然物業(yè)因為和部分業(yè)主有矛盾直接把所有業(yè)主的水電停了……但自搬入小區(qū)，我還是按時交了4年物業(yè)費?！眮碜愿＝ㄊ∪菔械纳蚺恳豢跉庹f出了物業(yè)公司的種種不是。

一次房屋外墻漏水事件，讓沈女士徹底放棄了繼續(xù)交物業(yè)服務(wù)費的想法。那一次，她與其他業(yè)主聯(lián)系物業(yè)申請公共維修基金，但物業(yè)置若罔聞?！白铋_始的水漬只有一條縫那么大，后來客廳墻壁直接糊了一大片，大概有一個桌子那么大。樓下鄰居實在受不了，決定自己找人補，結(jié)果補一個洞要1000元，而且工人說只補一層不補上面還是會漏水，不僅防水要重新做，墻也要重新刷。就這樣，一次漏水耗時一年也沒有解決。”沈女士說，其實解決起來并不難，只需要物業(yè)去申請公共維修基金雇工人來修理即可。

來自四川省南充市的趙先生自從搬進現(xiàn)在的小區(qū)，在按時交納一年物業(yè)費后，也選擇了拒交，理由同樣是物業(yè)不作為。

“才裝修完的房子，因為物業(yè)不負(fù)責(zé)任全毀了?！壁w先生回憶道，住進新房大概一年左右，他發(fā)現(xiàn)廚房下水道附近有干涸的污水跡，懷疑下水道堵塞反水，便聯(lián)系物業(yè)來修理。次日中午，物業(yè)檢修人員到場，未經(jīng)細(xì)致檢查就說下水管道并未堵塞，污水是前幾天樓下修理管道反上來的水，之后便匆匆離開。當(dāng)天傍晚，下水道突然反出大量污水，致使屋內(nèi)大部分地板、木門和墻面乳膠漆被泡，造成直接經(jīng)濟損失約9000元，后經(jīng)檢修發(fā)現(xiàn)地下室下水管道確實被油垢堵塞。

“我去找物業(yè)協(xié)商賠償事宜，物業(yè)要么一再拖延，要么推卸責(zé)任，說不歸他們管，這之后我就再沒交過物業(yè)費，以后也不打算交。地下室屬于公共區(qū)域，本就在他們的職責(zé)范圍內(nèi)，他們自己沒發(fā)現(xiàn)管道堵塞就算了，找他們來檢修也態(tài)度敷衍，根本沒把業(yè)主當(dāng)服務(wù)對象?！壁w先生說。

“難道物業(yè)看不見小區(qū)臟亂差嗎”

臟亂差的小區(qū)環(huán)境也是一些業(yè)主拒交物業(yè)服務(wù)費的重要原因。

來自貴州省六盤水市的郭女士這樣描述自家小區(qū)的環(huán)境：綠化帶雜草叢生，很長時間沒人修剪；沒有停車位，車輛亂停亂放；廢舊家具、紙板塑料、各種各樣的廢品幾乎占據(jù)了整個公共車棚；垃圾滿得從垃圾桶里溢出來，散落一地，發(fā)出惡臭，蒼蠅在上面亂飛；小區(qū)沿街的餐飲店私自新建油煙管道，不僅污染環(huán)境，而且噪聲很大，影響休息。

“樓內(nèi)環(huán)境也不怎么樣，樓梯間塞滿了破衣爛鞋、瓜果蔬菜皮、飲料瓶子、桌子椅子等，我和物業(yè)反映多次，對方根本不管，還讓我自己和其他住戶協(xié)商?！痹诠靠磥?，“維護小區(qū)環(huán)境是物業(yè)最基本的職責(zé)，連這點都做不到，我為什么還要支付物業(yè)費？”

來自江蘇省蘇州市的李女士則因為物業(yè)對公共設(shè)施管理不善而受過幾次傷?！靶^(qū)的消防栓玻璃一直破損，沒人維修，我推電瓶車時不小心碰到，割傷了手，找物業(yè)解決，幾次三番放我鴿子就算了，竟然還指著我說‘誰知道你是不是在別的地方弄傷的’，最后只能鬧到公安派出所?！崩钆炕貞浀馈?/p>

據(jù)李女士介紹，其所在小區(qū)每棟樓至少有十幾戶居民把電動車推上電梯，到自家所在的樓層樓道里充電；每天都有人在電梯里抽煙，從樓上扔?xùn)|西、吐痰、彈煙灰；小區(qū)里很多人不牽繩遛狗，甚至有大型狗；每晚都有一大群大爺大媽聚集在一層或者地下車庫里打牌、打麻將、跳廣場舞；有人住在高層，在過道里搭花架、養(yǎng)鳥、放狗籠、搭違建；業(yè)主沒有門禁卡進不了小區(qū)，但一轉(zhuǎn)眼小區(qū)里到處貼著小廣告……“這些事，我們看得見，難道物業(yè)就看不見嗎？既然他們懶得管，那么物業(yè)費我也懶得交?！崩钆繎崙嵅黄降卣f。

“業(yè)主需履行按時交物業(yè)費的義務(wù)”

根據(jù)中國消費者協(xié)會于2019年公布的36個城市、148個住宅小區(qū)物業(yè)服務(wù)調(diào)查體驗情況，物業(yè)服務(wù)實地體驗評價得分65.14分，整體處于及格水平。從各個管理環(huán)節(jié)得分來看，設(shè)備設(shè)施管理得分84.70分，相對較高；環(huán)境管理得分64.89分，處于及格水平；秩序管理和客戶服務(wù)管理相對較低，分別為59.35分和54.47分，處于不及格水平。

“業(yè)主拒交物業(yè)服務(wù)費的原因主要包括對物業(yè)服務(wù)現(xiàn)狀不滿，或物業(yè)服務(wù)過程中出現(xiàn)人身、財產(chǎn)損失等矛盾?！北本┦新蓭焻f(xié)會物業(yè)管理法律專業(yè)委員會主任包華說，但實際上，業(yè)主并不能以此為由拒交物業(yè)費。

包華解釋稱，根據(jù)《物業(yè)管理條例》第七條，業(yè)主在物業(yè)管理活動中，需履行“按時交納物業(yè)服務(wù)費用”的義務(wù)。因此，只有在未取得業(yè)主身份前或者失去業(yè)主身份后，才能不交納物業(yè)服務(wù)費。

此外，包華提出，對不動產(chǎn)設(shè)施設(shè)備的日常維護、管理是不動產(chǎn)能夠正常使用的前提和基礎(chǔ)，有維護、管理就有成本。物業(yè)服務(wù)費是為了滿足維護、管理成本能夠及時支出而歸集的費用，沒有物業(yè)服務(wù)費，不動產(chǎn)設(shè)施設(shè)備就無法維護，更不能使用。業(yè)主的根本利益——房屋的使用權(quán)益就會受損。

“業(yè)主拒交物業(yè)服務(wù)費，物業(yè)的維護、管理費用可能就會不足，服務(wù)水平就會降低，業(yè)主滿意度也會隨之下降，然后繼續(xù)拒交物業(yè)服務(wù)費。這是一個惡性循環(huán)，一旦形成，很難消除?！卑A說。

“物業(yè)服務(wù)是否達標(biāo)大多可以量化”

在包華看來，拒交物業(yè)服務(wù)費不僅無法化解業(yè)主與物業(yè)服務(wù)企業(yè)之間的矛盾，還會導(dǎo)致矛盾升級。

《2021中國物業(yè)服務(wù)調(diào)查報告》顯示，68.38%的業(yè)主有過因物業(yè)管理失職造成損失的情況；78.65%的受訪者認(rèn)為自己所居住的小區(qū)物業(yè)存在收費不合理的現(xiàn)象；91.31%的受訪者想換掉自家的物業(yè)公司。社會對于取消物業(yè)公司的呼聲越來越高。

公開數(shù)據(jù)顯示，浙江省寧波市象山縣人民法院2017年至2022年7月共受理物業(yè)服務(wù)合同糾紛案件3308件，其中3227件均為物業(yè)服務(wù)管理公司起訴業(yè)主，占比達97.6%。經(jīng)統(tǒng)計，物業(yè)公司追索物業(yè)服務(wù)費、公攤水電費、車位管理費等案件占全部案件數(shù)量的99%以上。

中國人民大學(xué)公共管理學(xué)院行政管理學(xué)研究所副教授陳幽泓告訴記者，根據(jù)物業(yè)服務(wù)協(xié)議，物業(yè)費是一個法律關(guān)系清晰的債務(wù)關(guān)系。業(yè)主以物業(yè)公司未能提供滿意的物業(yè)服務(wù)為由拒交物業(yè)費，需舉證因物業(yè)公司過錯而給業(yè)主造成人身和財產(chǎn)損失，否則一旦物業(yè)公司訴至法院，業(yè)主在很大程度上會敗訴。

北京律師王樹德根據(jù)曾經(jīng)承辦因業(yè)主拒交物業(yè)費而導(dǎo)致的物業(yè)糾紛案件經(jīng)驗，向記者介紹稱，多數(shù)物業(yè)糾紛起因是業(yè)主因為服務(wù)差而拒絕交納物業(yè)費。業(yè)主在此類案件中是否擁有主動權(quán)，取決于對相關(guān)法律法規(guī)的了解程度以及舉證規(guī)則的合理運用，通過這些手段讓法院認(rèn)定物業(yè)公司服務(wù)確實不達標(biāo)，那么物業(yè)公司就不能全額拿到物業(yè)費。另外，對于業(yè)主欠交物業(yè)費，不少物業(yè)公司都存在怠于追索，這樣業(yè)主也可以援引訴訟時效的相關(guān)規(guī)定來對抗物業(yè)公司，在一定程度上也能讓業(yè)主處于優(yōu)勢地位。

在王樹德看來，物業(yè)糾紛易發(fā)多發(fā)的主要原因在于多數(shù)物業(yè)公司是前期物業(yè)公司，這些公司是開發(fā)商組建或指定的，并非嚴(yán)格按照公開招標(biāo)或者競聘方式產(chǎn)生，服務(wù)意識天生不足。隨著業(yè)主的維權(quán)意識增強，當(dāng)物業(yè)公司提供的服務(wù)有瑕疵或者其他不完善的地方時，業(yè)主常常用拒交物業(yè)費作為抗?fàn)幏绞健?/p>

“業(yè)主的權(quán)利當(dāng)然需要維護，但維護權(quán)利需要正確的方式方法，不顧根本利益的維護只會導(dǎo)致權(quán)利進一步受損?！卑A認(rèn)為，物業(yè)服務(wù)本身具有事務(wù)繁雜、門類多元、持續(xù)不間斷、不可儲存等特點，因此評價物業(yè)服務(wù)是否合法、合規(guī)、合約、合理，是一項非常專業(yè)的工作，需要專業(yè)的機構(gòu)和人員才能完成。

“其實，物業(yè)服務(wù)是否達標(biāo)大多是可以量化的，判斷服務(wù)是否達標(biāo)要對照當(dāng)?shù)赝愋臀飿I(yè)的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)以及物業(yè)服務(wù)合同的約定。”王樹德說。

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