北京某高校心理援助熱線咨詢師李婷(化名)至今對兩年前那通凌晨的電話記憶猶新。

2023年3月16日凌晨四點半，一陣急促的電話鈴聲響起。接通后，電話那頭傳來輕微的抽泣聲，“我不知道自己怎么了，感覺特別難受，剛剛喝了酒，頭孢就在我手上”。聽筒里一個男孩的聲音疲憊而無助。

“別著急，先深呼吸，我會一直與你保持通話，我們聊聊天好嗎？”當(dāng)時剛成為心理援助熱線咨詢師的李婷穩(wěn)住聲線，輕聲安撫對方。

“這么晚了，你為什么愿意聽一個心態(tài)不好的陌生人說話？”電話那頭的抽泣聲小了，語氣中透出疑惑與好奇。“只要你愿意聊，我就愿意聽，講講你的故事吧！”李婷說。通話持續(xù)到天亮，直到男孩打消輕生念頭、困意襲來才結(jié)束。放下電話，她長長舒了一口氣。

作為心理熱線咨詢師，李婷和同事們時常接到這樣的深夜來電。求助者的心理狀況有好有壞，大部分時候，深夜來電都伴隨需要心理危機干預(yù)的情況，有時甚至關(guān)乎生命救援。

在個體的心理危機干預(yù)場景中，心理援助熱線憑借匿名保護、接入便捷、響應(yīng)及時等特性，成為一條特殊的社會心理支持通道。這條跨越空間的溝通橋梁，成為很多人尋求專業(yè)心理支持的首要途徑，在一條條熱線背后，有著諸多心理熱線咨詢師用專業(yè)、責(zé)任與愛心開導(dǎo)、陪伴與守護。

“接線員接住了我的負面情緒”

談到那通凌晨四點半打來的電話，李婷感觸頗深，“我也不知道他具體遇到什么坎兒，只感覺到他心里很難受，需要找人傾訴、陪伴。后來天亮了，他說自己有點困，并承諾白天會去醫(yī)院復(fù)診，我才放心讓他掛了電話”。

類似的案例并不少見。通常情況下，心理援助熱線咨詢師會嚴格遵守保密原則，不會隨意泄露熱線會談的內(nèi)容。但遇到特別緊急情況時，會考慮進行“保密突破”——如果來電涉及自身或他人生命安全、涉嫌違法犯罪等情況，機構(gòu)會采取報警、呼叫急救等措施。

該高校心理健康教育中心負責(zé)人講述了一次特殊的“保密突破”經(jīng)歷：“來電者是一位年輕女性，深夜求助卻不方便說話，經(jīng)過一步步詢問，電話那頭通過敲擊、咳嗽等方式給予回應(yīng)，我們判斷她處在較為危險的環(huán)境。聽筒里傳來急促的呼吸聲，感覺到她特別緊張。我們安撫她放松下來。經(jīng)確認可以進行保密突破，我們第一時間向警方提供了信息。后來得知警方成功解救被拐賣的她，大家都松了一口氣。”

剛畢業(yè)的孫亮(化名)經(jīng)歷了一段低谷期。當(dāng)時，他面臨畢業(yè)論文和就業(yè)的雙重壓力，夜晚難以入睡。“白天到處跑面試，晚上回去趕論文。幾乎沒收到offer(錄用通知——記者注)，論文被要求反復(fù)修改，真不知道這樣奔波有什么意義。”孫亮回憶當(dāng)時的情景說。

導(dǎo)師察覺到他情緒比較低落，推薦他聯(lián)系學(xué)校的心理援助熱線。當(dāng)晚撥打熱線后，孫亮感到“獲得了半小時的短暫喘息”。“接線員接住了我的負面情緒，幫我分擔(dān)了不少情緒壓力。”

陸雨(化名)也有類似經(jīng)歷。3年前，她因失戀出現(xiàn)雙相情感障礙，抑郁情緒嚴重時甚至有過極端行為。

“有天晚上我站在樓頂，覺得活著沒意義了，想著留點‘遺言’，就在網(wǎng)上找到心理熱線號碼打了過去。”陸雨說，她原以為在深夜無人接聽，沒想到電話只響了兩聲就通了。

至于通話內(nèi)容的具體細節(jié)，陸雨已經(jīng)記不清了。“電話那頭的姐姐一直陪我聊天，還順著我感興趣的話題聊。對于我說的一些她不了解的胡話，她溫柔地請我給她‘科普’。那一刻我突然意識到，她在竭盡全力地試圖拯救一個遠隔千里、素不相識的陌生人。”陸雨感到“很慶幸”，那晚的熱線電話成了她的“救命稻草”，使得她在之后的日子慢慢走出抑郁陰霾。

心理健康守護升級

近年來，心理健康日益受到國家層面重視，已成為重要的民生議題。

2024年，國家衛(wèi)生健康委在醫(yī)政司設(shè)立心理健康與精神衛(wèi)生處，旨在指導(dǎo)醫(yī)療衛(wèi)生機構(gòu)開設(shè)心理咨詢門診，擴大心理健康服務(wù)供給。目前，全國精神衛(wèi)生醫(yī)療服務(wù)機構(gòu)約6000家，較2010年增長205%；精神科執(zhí)業(yè)注冊醫(yī)生達5萬多人，比10年前增加144%。

實際上，心理援助熱線在我國出現(xiàn)較早。2002年，全國首條面向公眾的免費、公益、專業(yè)的心理援助熱線由北京回龍觀醫(yī)院開通，24小時全年無休運行，為來電者提供心理咨詢與危機干預(yù)服務(wù)。23年來，熱線接聽超50萬人次來電。

《中國心理衛(wèi)生雜志》2023年發(fā)表的論文《北京市心理援助熱線青少年來電者的特征》中提到，2018年-2021年間，給回龍觀醫(yī)院的心理援助熱線打來電話的19341例青少年(11歲-18歲)中，83.7%的青少年在撥打熱線前未尋求過心理幫助。

北京安定醫(yī)院臨床心理中心主任沙莎表示，受限于心理咨詢的可及性，人們難以獲得充足時間進行面對面咨詢，而熱線能彌補這一不足。“任何有需要的時刻，人們都能通過熱線獲得專業(yè)解答，梳理自身問題、宣泄情緒。”

2023年4月，教育部等十七部門印發(fā)的《全面加強和改進新時代學(xué)生心理健康工作專項行動計劃(2023-2025年)》通知中指出，要“優(yōu)化社會心理服務(wù)”，強調(diào)“向兒童青少年廣泛宣傳熱線電話，鼓勵有需要時撥打求助”。

“過去這些年，有很多社會群體和單位在提供不同形式的心理熱線服務(wù)。”上述受訪高校心理健康教育中心負責(zé)人稱，“由國家衛(wèi)生健康委在國家層面推行統(tǒng)一熱線12356，體現(xiàn)黨和國家對社會大眾心理服務(wù)需求的回應(yīng)，反映了政府對國民心理健康的重視與主動作為。”他認為，統(tǒng)一的心理援助熱線能有效打破心理服務(wù)資源的地域壁壘，一定程度上填補服務(wù)時間“盲區(qū)”。“全國統(tǒng)一熱線整合了分散的資源，讓有需要的人們享受到一線城市專業(yè)心理服務(wù)。同時，一些嚴重心理危機具有突發(fā)性，容易發(fā)生在夜間或節(jié)假日，全國性熱線能彌補地方服務(wù)在這些時段的空檔。”

在今年的全國衛(wèi)生健康工作會議上，國家衛(wèi)生健康委發(fā)布2025年全系統(tǒng)為民服務(wù)8件實事，“推進全國統(tǒng)一心理援助熱線12356的應(yīng)用”是其中重要內(nèi)容。據(jù)發(fā)布會通報，5月1日起，31個省(區(qū)、市)都開通了“12356”心理援助熱線，已經(jīng)接通了超50萬通電話。

精神科專科醫(yī)療能力建設(shè)為“12356”熱線順利運行托底。山東省衛(wèi)生健康委副主任徐民介紹，山東已完成了“12356”省級熱線平臺的標準化建設(shè)，實現(xiàn)全省熱線資源統(tǒng)籌管理以及數(shù)據(jù)互聯(lián)互通與安全傳輸，累計服務(wù)群眾4.4萬余人次，成功早期介入并干預(yù)個案160多例。

北京精神衛(wèi)生保健所副所長李京淵接受媒體采訪時表示，國家衛(wèi)生健康委決定將“12356”作為全國統(tǒng)一的心理援助短號碼，可以提高公眾對熱線的知曉率和使用便利性；同時有助于建立統(tǒng)一的聯(lián)調(diào)制度，便于與110、119、120等全國性緊急服務(wù)熱線建立聯(lián)動機制，提高協(xié)同應(yīng)對心理危機事件的效率。

為熱線注入更多合力

近年來，我國心理健康問題呈現(xiàn)出較為明顯的年輕化趨勢。中國科學(xué)院心理研究所科研團隊今年4月發(fā)布的《中國國民心理健康發(fā)展報告(2023-2024)》顯示，國民心理健康問題呈現(xiàn)明顯的年齡與性別分層，其中心理健康問題在18歲-24歲的青年群體中較為顯著。

導(dǎo)致心理健康問題的因素是多樣的。李婷分析認為，“此前，來電者更多傾訴原生家庭或情侶感情等個人問題。當(dāng)前由升學(xué)求職、婚后生活等引發(fā)的心理問題咨詢增多，同時，青少年來電咨詢比例有所上升。”

在李婷看來，近年來導(dǎo)致青少年心理問題的原因不少來自家庭因素。“孩子成績不好還早戀，父母也面臨中年危機”“工作了好幾年，感覺還在原地踏步，看不到升職希望”……“壓力大，心態(tài)比較浮躁，導(dǎo)致人與人之間的心理鏈接變?nèi)趿恕?rdquo;她說。

作為全國性心理援助熱線，“12356”的受眾覆蓋了從兒童到老人的各年齡段人群。“過去，地方精神衛(wèi)生中心熱線的來電者通常目的明確，抱著‘對癥下藥’的心態(tài)。如今整合成一個熱線，可能要面臨各種復(fù)雜情況，并非每位接線員都能解決這些問題。”上述受訪高校心理健康教育中心負責(zé)人說，全國心理熱線的接線員既要掌握心理健康、心理咨詢的理論知識與方法，熟悉心理危機干預(yù)技術(shù)，還要了解精神疾病的診斷、治療、用藥及預(yù)后的相關(guān)內(nèi)容。“要保證心理援助接線人員的專業(yè)能力，需要通過從上到下的統(tǒng)一篩選和培訓(xùn)，以滿足服務(wù)質(zhì)量和流程標準化需求，提升用戶體驗。”

李京淵提到，目前在一些偏遠基層地區(qū)，精神衛(wèi)生與心理健康服務(wù)尚未完全覆蓋。“我們在這些地區(qū)的服務(wù)能力仍需持續(xù)加強。”

業(yè)內(nèi)人士指出，一次約半小時的通話，往往會暫時緩解來電者的心理情緒，掛斷電話后的長期情況則難以追蹤。心理援助熱線的作用主要在于即時的情緒疏導(dǎo)和危機干預(yù)，而非提供醫(yī)療機構(gòu)系統(tǒng)性長期心理治療。尤其對于那些需要反復(fù)撥打熱線、存在嚴重心理危機的求助者而言，每次面對不同的接線員重復(fù)同樣的問題，可能會加劇其不良情緒。

如今，撥打心理援助熱線咨詢的問題還涉及校園霸凌、性騷擾、虐待、創(chuàng)傷后應(yīng)激障礙等多種情況。處理這類問題，往往需要聯(lián)動公安、司法、醫(yī)療、社工等多方力量。

如何提前預(yù)警和識別危機、進行高效干預(yù)、構(gòu)建更廣泛跨部門聯(lián)動的心理支持體系，這些問題都亟待解決。“要應(yīng)對解決心理健康問題，僅靠單一熱線是不夠的，需要跨行業(yè)、跨部門聯(lián)動協(xié)作，從國家到社會各方形成合力。”李婷說。

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